Опрос определяется как акт изучения процесса или опроса выборки лиц для получения данных об услуге, продукте или процессе. Опросы по сбору данных собирают информацию от целевой группы о её мнениях, поведении или знаниях. Типичными примерами опросов являются письменные анкеты, личные или телефонные интервью, фокус-группы и электронные опросы (электронная почта или веб-сайт).
Опросы представляют собой ценный инструмент сбора и анализа данных, который обычно используется ключевыми заинтересованными сторонами, особенно клиентами и сотрудниками, для выявления потребностей или оценки удовлетворенности.
КОГДА УМЕСТНО ПРИМЕНЯТЬ ОПРОСЫ ДЛЯ СБОРА ДАННЫХ?
- Для выявления требований или предпочтений клиента.
- При необходимости оценить степень удовлетворенности клиентов или сотрудников, например, приоритетные по актуальности проблемы, требующие решения.
- Для оценки предлагаемых изменений.
- Для понимания того, было ли изменение успешным.
- Для мониторинга изменений удовлетворенности клиентов или сотрудников с течением времени.
КАК УПРАВЛЯТЬ ОПРОСОМ?
Практика и опыт «Менделеев Тест Групп» показывает, что координация опросом включает в себя несколько стадий:
- Определение, что важно узнать и как предполагается использовать результаты.
- Определение выборки. Если аудитория слишком велика, чтобы позволить опросить каждого, решите, как получить выборку, с учетом демографических данных для анализа и понимания результатов.
- Выбор оптимального типа исследования.
- Определение вида ответов: числовой рейтинг, статистика, да-нет, множественный/открытый выбор или соединение разных видов.
- Формулировка вопросов для мозгового штурма и множественного выбора, список возможных ответов. Важно держать в фокусе, что предполагается узнать и как будут использоваться результаты. Важно сузить список вопросов до абсолютного минимума, по возможности.
- Распечатка анкеты или списка вопросов.
- Проверка опроса в фокус-группе. Сбор и анализ отзывов.
- Какие вопросы сбивают с толку?
- Были ли какие-либо из них излишни?
- Ясны ли варианты ответа? Истолкованы ли они так, как вы хотели?
- Хотели ли респонденты дать отзыв по темам, которые не были включены? (Открытые вопросы могут быть индикатором в этом смысле).
- В среднем, сколько времени потребовалось респонденту для завершения опроса?
- Для вопросника, были ли какие-либо опечатки или ошибки?
- Тестирование процесса составления таблиц и анализа результатов. Это легко? У вас есть все необходимые данные?
- Пересмотр опроса на основе результатов теста.
- Администрирование опроса.
- Табуляция и анализ данных. Выработка стратегии.
- Отчет о результатах и планах для всех участников. Если использовалась выборка, важно сообщить и разъяснить предел погрешности и уровень достоверности.
ОБЗОР ВОПРОСОВ
- Проведение опроса создает ожидания перемен у респондентов. Не проводите опрос, если какое-либо действие не будет или не может быть выполнено в результате.
- Исследования удовлетворенности следует сравнивать с объективными показателями удовлетворенности (модели покупок для клиентов или посещаемость для сотрудников), а также с объективными показателями эффективности (данные о гарантии при производстве или повторные госпитализации в больницах). Если результаты опроса не коррелируют с другими показателями, постарайтесь понять, является ли опрос ненадежным или восприятие изменяется в результате действий организации.
- Обследования удовлетворенности клиентов и сотрудников должны проводиться непрерывно, а не единожды или раз от раза.
- Обратитесь в исследовательскую организацию для содействия и помощи в подготовке, проведении и анализе крупных опросов, особенно тех, результаты которых будут определять важные решения или расходы.
